Especificación de producto SaaS
Posponer y recordatorios en la bandeja compartida
Resumen
Permite a un compañero posponer una conversación hasta la hora que elija. Sale de la cola compartida y vuelve por sí sola, o en cuanto el cliente responde.
Problema
Los agentes marcan o etiquetan conversaciones para acordarse de ellas, así que la cola abierta se llena de hilos que hoy no requieren ninguna acción. El trabajo nuevo queda enterrado y el relevo entre turnos es lento.
Objetivos
- Reducir la cola abierta de cada agente a lo que necesita acción ahora.
- Convertir «volver a esto más tarde» en una acción de un clic.
Fuera de alcance
- Recordatorios recurrentes.
- Posponer en nombre de otros compañeros.
Requisitos
| ID | Requisito | Prioridad |
|---|---|---|
| SNZ-1 | Posponer desde la vista de la conversación con opciones predefinidas: más tarde hoy, mañana a las 09:00, la próxima semana, fecha y hora personalizadas. | Debe |
| SNZ-2 | Las conversaciones pospuestas salen de la cola por defecto y aparecen en una vista «Pospuestas». | Debe |
| SNZ-3 | A la hora prevista, la conversación vuelve al principio de la cola de la persona asignada con la etiqueta «De vuelta tras posponer». | Debe |
| SNZ-4 | Una nueva respuesta del cliente reactiva la conversación de inmediato. | Debe |
| SNZ-5 | Las horas de posposición usan la zona horaria de cada usuario. | Debería |
| SNZ-6 | Posponer varias conversaciones seleccionadas a la vez. | Podría |
Métricas de éxito
- Mediana del tamaño de la cola abierta por agente reducida un 20 % en las 8 semanas posteriores al lanzamiento.
- Menos del 1 % de las conversaciones pospuestas se reactivan con más de 60 segundos de retraso.
Preguntas abiertas
- ¿Pueden los responsables de equipo ver las conversaciones pospuestas de sus compañeros?
- Duración máxima de la posposición: ¿30 o 90 días?
Plan de lanzamiento
Uso interno, después beta para el 10 % de los espacios de trabajo y por último disponibilidad general.