Spécification produit SaaS
Report et rappels pour la boîte de réception partagée
Résumé
Permettre à un collègue de reporter une conversation jusqu'à l'heure de son choix. Elle quitte la file partagée et revient d'elle-même, ou dès que le client répond.
Problème
Les agents marquent ou étiquettent les conversations pour s'en souvenir, de sorte que la file ouverte se remplit de fils qui ne demandent aucune action aujourd'hui. Le travail nouveau est noyé et la passation entre équipes est lente.
Objectifs
- Réduire la file ouverte de chaque agent à ce qui demande une action maintenant.
- Faire de « y revenir plus tard » une action en un clic.
Hors périmètre
- Rappels récurrents.
- Reporter au nom d'autres collègues.
Exigences
| ID | Exigence | Priorité |
|---|---|---|
| SNZ-1 | Reporter depuis la vue de la conversation avec des préréglages : plus tard dans la journée, demain 09 h 00, la semaine prochaine, date et heure personnalisées. | Doit |
| SNZ-2 | Les conversations reportées quittent la file par défaut et apparaissent dans une vue « Reportées ». | Doit |
| SNZ-3 | À l'heure du réveil, la conversation revient en tête de la file de la personne assignée avec l'étiquette « De retour de report ». | Doit |
| SNZ-4 | Une nouvelle réponse du client réveille immédiatement la conversation. | Doit |
| SNZ-5 | Les heures de report utilisent le fuseau horaire de chaque utilisateur. | Devrait |
| SNZ-6 | Reporter plusieurs conversations sélectionnées en une seule fois. | Pourrait |
Indicateurs de réussite
- Taille médiane de la file ouverte par agent en baisse de 20 % dans les 8 semaines suivant la sortie.
- Moins de 1 % des conversations reportées se réveillent avec plus de 60 secondes de retard.
Questions ouvertes
- Les responsables d'équipe peuvent-ils voir les conversations reportées de leurs collègues ?
- Durée maximale de report : 30 ou 90 jours ?
Plan de déploiement
Utilisation interne, puis bêta pour 10 % des espaces de travail, puis disponibilité générale.